Abitudini digitali ed esperienze reali:ecco come acquisteranno Gen Z e Gen Alpha

(Adnkronos) – RICERCA MAFED-SDA BOCCONI E SALESFORCE 

Il negozio fisico non sarà più il primario canale di vendita ma sarà il nuovo hub esperienziale con cui i brand potranno coinvolgere i nuovi consumatori 

Il futuro degli acquisti è plasmato dalle nuove tecnologie: dagli assistenti vocali alle nuove possibilità del metaverso 

Gli standard del mass market – dal free shipping al second-hand fino ai programmi di fidelizzazione a punti – entrano anche nel mondo della moda  

Milano, 5 maggio 2022 – La riscoperta e il nuovo ruolo del negozio fisico in ottica multicanale, la sostenibilità sociale e ambientale come value proposition e nuove chiavi di coinvolgimento dei clienti, dagli assistenti vocali al nuovo Metaverso. Sono questi i fattori chiave che permetteranno ai brand della moda di coinvolgere e attirare i consumatori di domani appartenenti alla Gen Z e alla giovanissima Generazione Alpha. È quanto emerge dalla ricerca “L’evoluzione del Consumer Engagement di domani”, condotta dagli studenti del MAFED, il Master in Fashion, Experience & Design Management di SDA
Bocconi, e promossa da Salesforce, azienda leader globale nel CRM. 

L’indagine porta alla luce alcune importanti nuove tendenze: 

● Il negozio fisico diventa un centro di esperienza, non più di acquisto
 

Il 53% degli intervistati appartenenti alla Gen Z acquista ancora in negozio, una tendenza che continua anche tra gli intervistati della Generazione Alpha che però vedono sempre meno una linea di demarcazione netta tra l’e-commerce e lo shopping fisico. Una strategia di marketing omnichannel è la chiave per coinvolgere le nuove generazioni, ma è anche importante per garantire che il coinvolgimento sia del tutto efficiente. Nel dettaglio, il 75% dei ragazzi Alpha ha dichiarato di amare ancora l’esperienza fisica del punto vendita, dove il 74% apprezza soprattutto la possibilità di toccare con mano quegli stessi articoli visti online. Ciononostante, più si va avanti con le nuove generazioni, più il negozio fisico diventa un centro di esperienza in cui non è più fondamentale acquistare (azione ritenuta elementare e facilmente eseguibile online per il 38% dei consumatori più giovani). Questo ha un’influenza rilevante nei confronti di chi lavora in negozio. Nei negozi di domani, i commessi non saranno più semplici store assistant ma sono destinati a diventare dei “manager di aspettative” in grado di fornire un vero e proprio servizio di consulenza personalizzato che il cliente non potrebbe avere diversamente se non recandosi in negozio.  

● La sostenibilità non è un “nice to have”, ma una condizione necessaria
 

Generazione dopo generazione, ci sono sempre più persone che vedono la sostenibilità come un punto chiave per guidare le scelte di acquisto verso alcuni brand piuttosto che da altri. Se prima la sostenibilità era ritenuta un “nice to have”, adesso è assolutamente una condizione necessaria e per le nuove generazioni è addirittura scontato che i brand da cui acquistano abbiano un forte commitment sia in termini di sostenibilità ambientale e ancor di più in termini di sostenibilità sociale.  

Sia la Gen Z (78%) che la Gen Alpha (60%) vogliono vedere i propri brand di fiducia intraprendere azioni sostenibili. In particolare, la Gen Z si preoccupa anche delle condizioni di lavoro decorose (64%) e della trasparenza delle pratiche della catena di approvvigionamento (56%), mentre l’emergente Generazione Alpha è più interessata alle questioni sociali come la parità di genere (50%) e l’inclusione razziale (40%). Tuttavia, per i più giovani il costo in più della sostenibilità deve essere parte della value proposition del brand e non un markup a carico del cliente.  

● Nasce l’identità sonora che dà letteralmente voce al brand
 

L’uso di assistenti vocali e di tecnologie basate su riconoscimento vocale da parte della Gen Z non mostra segni di incertezza: solo nel 2021, il 68% dei giovani tra i 18 e i 24 anni dichiara di aver utilizzato un assistente vocale e addirittura il 91% di avere usato la funzione digitazione vocale sul proprio smartphone. Una tendenza che è ancora più rilevante per i giovanissimi della Generazione Alpha, abituati a ricevere risposte e assistenza vocale da Alexa o Google Assistant già dalla primissima età. Essendo cresciuti con una stimolazione multisensoriale rispetto all’universo digitale, i giovanissimi si aspettano quindi che anche i brand da cui acquistano abbiano un’“identità sonora”, il che per i brand significa necessariamente dover dare una nuova importanza anche alla capacità di costruire stimoli basati sul senso della voce anche per la modalità di acquisto e assistenza. 

● Dal virtuale al reale: il metaverso influenza il mondo fisico
 

La ricerca ha fatto emergere che tra le generazioni più giovani le categorie alto-spendenti passano più tempo online e sono sempre più familiari e interessate al metaverso. La realtà dev’essere aumentata anche nel brand, che deve saper coinvolgere anche in questi nuovi universi completamente digitali. Le nuove piattaforme di gaming e di AR/VR come Twitch diventano essenziali non solo per saper comunicare con le generazioni più giovani, ma perché danno alle aziende la possibilità di creare dei prodotti digitali che non solo sono essenziali per creare awareness, ma che possono anche diventare delle collezioni in edizione limitata da mettere in vendita solo in alcuni negozi. I brand che ancora non stanno sperimentando, rischiano così di riscontrare un grande scollamento rispetto alle aspettative dei propri clienti.  

“I giovanissimi hanno un approccio molto diverso nei confronti dei brand della moda e del lusso rispetto alle vecchie generazioni. Leggono e percepiscono le nuove collezioni non in base ai trend del momento, ma in base ai trend che sono più giusti per la loro personalità e attitudine. Ne è un chiaro esempio l’armocromia, che sta ridefinendo l’approccio customer-centric che i nuovi consumatori stanno effettivamente plasmando”, commenta Erica Corbellini, Professoressa in Fashion & Luxury Management presso SDA Bocconi School of Management.
 

Colmare il divario tra aspettative e realtà: il mass market fa da apripista ai nuovi servizi
 

I brand non soddisfano ancora pienamente le aspettative della Generazione Z e della Generazione Alpha. Dalla velocità nelle consegne all’importanza crescente del second-hand fino alla necessaria trasparenza dei programmi di fidelizzazione, i marchi della moda e del lusso devono imparare progressivamente a intercettare i grandi trend di cui le nuove generazioni non possono più fare a meno. 

● Dal “see now, buy now” al “see now, deliver now” – Le nuove generazioni hanno un tempo di attenzione sempre più limitato, per loro il concetto di e-commerce coincide con il concetto di consegna immediata. Il 20% del cluster della Gen Alpha ha dichiarato che non acquisterebbe mai da un brand che non è in grado di garantire la consegna del prodotto il giorno successivo. Ma non solo: per i giovanissimi anche la consegna diventa un’esperienza emotiva, per questo il 90% dichiara di sentirsi soddisfatto quanto riceve il proprio ordine in brevissimo tempo e il 47% ha inoltre l’abitudine di condividere online le foto o il momento di ricezione del proprio ordine. Il nuovo commercio digitale deve quindi concentrare tutto sulla convenience, sia in termini di consegna rapida che di gratuità in caso di reso o sostituzione dell’ordine. 

● Gestire il second-hand come un vantaggio – Per il 42% degli intervistati della Gen Z, il reselling è una pratica assolutamente consueta. Le nuove generazioni identificano la community anche con la possibilità di fare scambi o vendite di prodotti second-hand, noleggi, modalità di sharing dei propri abiti, accessori e prodotti che fanno parte della loro vita. Per questo le aziende del lusso stanno percependo che essere in grado di incorporare questi servizi nella propria offerta, dà loro un vantaggio competitivo rispetto a quei marketplace terzi che già lo fanno all’infuori delle loro insegne.  

● Brand communities: i brand di lusso conoscono i programmi di fidelizzazione – Le nuove generazioni vivono la community anche come possibilità di avere accesso a un consumo in modo diverso. Molti brand della moda e del lusso sono ancora poco trasparenti nel rendere noto il sistema di ranking con cui classificano i propri clienti. La ricerca mostra invece che rendere chiara la clusterizzazione della propria customer base, consentirebbe invece di generare il desiderio da parte dei consumatori più giovani di fare un upscale per passare in una categoria più elevata, seguendo così le stesse logiche del gaming cui sono abituati nel loro ecosistema di appartenenza.  

“La ricerca di quest’anno ci ha permesso di capire in modo ancora più evidente che le aziende che vogliono essere competitive domani hanno l’urgenza di adottare un approccio proattivo oltre che reattivo. Servizi come il free shipping, la rivendita dell’usato o i programmi di fidelizzazione sono tutti standard che le nuove generazioni danno per scontati, è così che hanno imparato ad acquistare tramite il mass market”, nota Maurizio Capobianco, Area Vice President Cloud Sales, Salesforce Italia. “Se non vogliono fare a meno di deludere le aspettative dei giovani consumatori, i brand devono imparare al più presto ad ingaggiare le nuove generazioni attraverso il digitale e la multicanalità sensoriale, per altro nuovi canali che aumenteranno il loro livello di conoscenza dl mercato e dei consumatori”.  

— 

Contatti
 

salesforce@nowpr.it
 

Total
0
Shares
Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato.

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.

Articolo precedente

Abitudini digitali ed esperienze reali:ecco come acquisteranno Gen Z e Gen Alpha

Articolo successivo

Risso: “È patrimonio di tutti i tabaccai”

Articoli correlati
P